在電信運營商的新一波數字化轉型浪潮中，電信運營商正經歷著從語音網絡轉向數據網絡，從硬件轉向云端，從固定電話業務轉向以移動通信為先導的顛覆式變革的沖擊。運營商的網絡運維面臨著網絡連接數和流量增長推動網絡規模快速膨脹；業務云化和終端虛擬化顛覆網絡全局流量模型；互聯網業務創新加快驅動網絡智能化轉型等重重挑戰。

而與此同時，用戶卻早已經被亞馬遜、蘋果等科技公司“寵壞”，習慣于每個服務提供者都能夠快速提供產品、服務以及無縫的用戶體驗。

為了滿足這些客戶的高期望，電信運營商必須加快業務流程的數字化，超越簡單地自動化現有流程，重塑整個業務流程，包括減少所需的步驟數量，減少文檔數量，開發自動化決策以及處理監管和欺詐問題。需要重新設計操作模型、技能、組織結構和員工角色以匹配重新創建的流程。應調整和重建數據模型，以便更好地制定決策，進行績效跟蹤和客戶洞察。

網絡運營商可以使用分析工具來減少客戶流失，制定更好的營銷支出決策，改進收集并優化網絡設計。例如，識別出有轉網風險的客戶，使運營商能夠開展針對他們的保留工作，減少支出并最大限度地發揮影響力。同時，網絡運營商可以通過使用先進的分析工具（如預測模擬器和計量經濟模型）來優化其營銷支出，以預測個人廣告渠道層面的獲取和保留，而不是依賴于預定義的百分比或直接分配他們的廣告預算。同時，運營商可以使用分析工具來識別存在違約風險的客戶，并為他們希望保留的客戶優化外展。一家公司創建了一種算法，將后付費客戶分為三組——自我修復、需要提醒和不良付款人——并針對每個組采取不同的措施。新方法將這些客戶的流失率降低了90％。在網絡設計中，根據客戶的日常出行模式對客戶進行聚類，使運營商能夠對其地理網絡進行微調，以優化客戶服務和投資。一家公司將網絡部署的投資回報率提高了10個百分點，并將資本支出減少了38％。

為了適應這種新趨勢，很多運營商開始對自己的網絡服務進行重塑，力爭使自己成為能夠利用先進算法快速交付數字產品和服務的公司。

近日，西班牙電信宣布其英國網絡運營中心將演變為服務運營中心。作出這一改變的理由是，新的服務運營中心將使O2英國公司能夠聚焦日益增強的“以客戶為導向”的網絡決策，而不是“以工程師為導向”的網絡決策。西班牙電信選擇諾基亞作為此次轉型的供應商及合作伙伴。

諾基亞軟件業務歐洲副總裁Tim Smith解釋說，在服務運營中心環境中，“所有傳入的數據源和語言都將通過一個中介平臺，將它們轉換為通用語言并對其進行標準化、分析和匯總”，以“深入理解客戶體驗”。

本質上，成立服務運營中心的目標是提供一組共同的客戶引導信息，可以非?？焖俚卦谄渖献龀鼍W絡決策（以及諸如主動防止服務降級或重新分配資源和帶寬的補救措施）。這一切都是為了積極主動而不是被動應對。

O2英國公司首席技術官Brendan O'Reilly補充道：“越來越多的決策都將以客戶為主導，多系統的連接、新分析工具的應用、新指標的引入和實時決策都取決于客戶對網絡的感受?！?/p>

在英國市場之前，西班牙電信已經在德國、智利和阿根廷等其他市場開始了從網絡運營中心到服務運營中心的轉型。西班牙電信希望通過這一轉型“實現自動化客戶體驗管理的新水平”并獲得“作為關鍵差異化因素”的靈活性和適應性。

西班牙電信在英國的服務運營中心目前處于試用階段，將在今年第四季度首次公開使用。隨著商業部署的加速推進，以及從以網絡為中心到以客戶為中心運營步伐的加快，這類運營中心的數量還將更多。

近日，沃達豐企業服務部門和IBM組建了一家新的合資企業，目的是為沃達豐企業服務部門提供集成多個云所需的開放、靈活的技術，并為AI、5G、邊緣計算和軟件定義網絡（SDN）推動下一波數字化轉型做好準備。新的合資企業將在今年上半年投入運營。依靠新的合資企業，沃達豐企業服務部門的客戶將快速接入IBM的全部云產品組合，這些產品以IBM深厚的行業專業知識和開放技術為基礎。?

作為協議的一部分，IBM將為沃達豐企業服務部門的云和托管業務提供管理服務，為期八年，價值5.5億美元（合4.8億歐元）。客戶將受益于IBM的優化、自動化和認知功能，有助于他們在云環境中有效地運營業務。?

新合資企業將共同開發新的數字產品，將沃達豐在物聯網、5G和邊緣計算方面的領先優勢與IBM的多云、行業專業知識和專業服務功能相結合。

得益于沃達豐的邊緣計算和物聯網技術，以及IBM最新的人工智能和增強現實應用程序的協同工作，工程師將能夠在幾分鐘而不是幾小時內找到并解決設備故障，從而減少數百萬美元的生產力損失。?