本站原創(chuàng)，作者：章鷹，電子發(fā)燒友執(zhí)行副主編。

近年來隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，在越來越多的場景中我們能夠看到服務(wù)機(jī)器人正在逐漸實(shí)現(xiàn)落地應(yīng)用。根據(jù)IDC預(yù)測，服務(wù)機(jī)器人的消費(fèi)將會持續(xù)增長，到2022年市場規(guī)模將會達(dá)到770億美元，從2018到2022年服務(wù)機(jī)器人的每年增長比率持續(xù)在26.3%。到2022年中國將成為全球最大的服務(wù)機(jī)器人市場，將占到全球市場份額的38%，緊隨其后的就是美國和日本。

針對服務(wù)器機(jī)器人發(fā)展的現(xiàn)狀、市場痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)場景的探索，科沃斯商用機(jī)器人公司CEO高倩日前在深圳舉辦的億歐2019大灣區(qū)國際科技峰會的機(jī)器人論壇上分享了自己的觀點(diǎn)。

兩大驅(qū)動(dòng)力帶動(dòng)服務(wù)機(jī)器人增長

服務(wù)機(jī)器人是龐大機(jī)器人家族中的一個(gè)年輕成員，根據(jù)其用途不同，可以劃分為保潔機(jī)器人、教育機(jī)器人、醫(yī)療機(jī)器人、家用機(jī)器人、服務(wù)型機(jī)器人及娛樂機(jī)器人，應(yīng)用范圍非常廣泛。服務(wù)機(jī)器人強(qiáng)調(diào)在開放非預(yù)設(shè)環(huán)境下完成輕型、非高精度作業(yè)，且盡可能低成本之下的可接受壽命，而且由于服務(wù)機(jī)器人直接與人接觸，故而對于安全性，可靠性要求很高。

高倩表示，服務(wù)機(jī)器人快速發(fā)展，得益于內(nèi)外部驅(qū)動(dòng)力的雙重推動(dòng)。第一、從外部驅(qū)動(dòng)力來看，人口老齡化速度加快，2015年，我國60歲以上人口占總?cè)丝诘谋戎剡_(dá)到16.15%，預(yù)計(jì)2020年，這一比重將達(dá)到17.17%；2018年我國人均GDP接近1萬美元，進(jìn)入“中等發(fā)達(dá)國家”行列，可見，勞動(dòng)力由過剩轉(zhuǎn)向短缺的拐點(diǎn)已經(jīng)來臨。同時(shí)，國家層面也推出了《關(guān)于推進(jìn)工業(yè)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》等一系列強(qiáng)有力的戰(zhàn)略政策，以支持機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2017年12月，全國掀起建立機(jī)器人企業(yè)的熱潮，在全國有78個(gè)機(jī)器人園區(qū)。

圖：科沃斯商用機(jī)器人CEO高倩在進(jìn)行服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用場景和技術(shù)特征的演講。

第二、內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，主要體現(xiàn)在機(jī)器人部件技術(shù)逐步成熟，機(jī)器人作業(yè)精度和速度逐漸改善，再加上一些企業(yè)提供端到端的一站式解決方案，全套的產(chǎn)品和服務(wù)也為客戶端提供了極大便利。此外，隨著機(jī)器人企業(yè)和產(chǎn)品數(shù)量的增長，機(jī)器人的價(jià)格也將會下降，客戶端的回報(bào)期也在逐漸縮短。價(jià)格的下降和回報(bào)期變短，都加速了服務(wù)機(jī)器人在市場上的普及。

高倩特別指出，服務(wù)機(jī)器人的精度和可靠性指標(biāo)非常關(guān)鍵。如果說有3000臺機(jī)器人，平均無故障時(shí)間是30天的話，那么算到每一天，廠商有一百臺機(jī)器人每天都在修。客戶體驗(yàn)就非常差，所以可靠性要求非常高。此外，服務(wù)型機(jī)器人對場景化的要求高，在銀行、商場和教育場景的服務(wù)機(jī)器人，不僅硬件不同，軟件內(nèi)容也不同，需要根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制化的端到端開發(fā)。還有，由于結(jié)合行業(yè)客戶定制化開發(fā)，交付流程也比較長，需要機(jī)器人企業(yè)在工程化的部分投入很大精力，很難想象做一個(gè)通用化的產(chǎn)品放到每個(gè)行業(yè)都能覆蓋，必須有專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)或工程化團(tuán)隊(duì)到實(shí)際環(huán)境中幫客戶解決問題。

客戶需求變化，帶動(dòng)服務(wù)機(jī)器人持續(xù)迭代和價(jià)值增長

“服務(wù)機(jī)器人從眼球效應(yīng)到泛娛樂到工具化，從多功能通用到垂直場景耦合，從產(chǎn)品化思維到行業(yè)解決方案，在迭代中進(jìn)步。高倩對記者表示,“行業(yè)中，各家在核心算法及軟硬件人才儲備方面的差異并不是很大，成熟的落地產(chǎn)品和解決方案才是痛點(diǎn)。”

科沃斯商用目前基于緊密結(jié)合行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、滿足核心業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品思想，首先選擇了銀行、司法、零售等行業(yè)進(jìn)行了深入研究，并實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品規(guī)?；涞貞?yīng)用。

在最近三年中，以銀行客戶需求變化為例，高倩分析了產(chǎn)品迭代的邏輯。銀行1.0版本中，客戶對服務(wù)機(jī)器人定位是高科技感的展示，主要是信息查詢作用；到了2.0的版本，銀行客戶對科沃斯提出要求，機(jī)器人的定位是大堂經(jīng)理，主要對來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行引導(dǎo)，隨著客戶需求進(jìn)一步提升，客戶希望機(jī)器人與其他的業(yè)務(wù)流程互聯(lián)互通，對業(yè)務(wù)做深度的挖掘。銀行3.0時(shí)代，越來越少人進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)，銀行客戶提出要做智慧化方案，提高客戶的體驗(yàn)。

從2015年至今，科沃斯服務(wù)機(jī)器人“旺寶”已經(jīng)經(jīng)歷了3年的迭代，而這三年里它在金融機(jī)構(gòu)線下實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)中的應(yīng)用，讓科沃斯對服務(wù)機(jī)器人和工作場景的關(guān)系有了更深刻的理解。在銀行和非銀行場景，科沃斯的旺寶機(jī)器人接待量要超過1729萬次，在金融市場，實(shí)現(xiàn)了70多次成功營銷，200多次引導(dǎo)接待和500多次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為了更好地提升場景落地能力，科沃斯商用在核心技術(shù)架構(gòu)中囊括了運(yùn)動(dòng)智能、圖像智能、對話智能和AIOT在內(nèi)的四大能力以及由人機(jī)交互平臺、運(yùn)動(dòng)平臺和商用機(jī)器人服務(wù)中臺組成的三大平臺。

高倩表示，服務(wù)機(jī)器人的目標(biāo)路徑，探索場景只是手段，為用戶帶來價(jià)值才是目標(biāo)。“銀行業(yè)目前是我們服務(wù)的最大群體，由于深耕場景，數(shù)據(jù)積累的質(zhì)量更加垂直，AI模型迭代能力更強(qiáng)，產(chǎn)品本身AI能力就有長足的進(jìn)步。”

對于5G時(shí)代的到來，高倩表示非常期待。她展望道：首先，目前在機(jī)器人在本地端以及本地端處理的能力、圖像、交互等都依賴于網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃俣群途W(wǎng)絡(luò)配置。如果5G商用，大帶寬、高可靠性、海量連接逐步實(shí)現(xiàn)，本身處理的能力和速度上有更好的體感變化。其次，機(jī)器人場景中一直提倡“云邊端”，從云端做訓(xùn)練，邊緣器更接近于本地處理的綜合，“云邊端”三塊結(jié)合在一起，加上5G整個(gè)骨干網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，機(jī)器人可以做的事情更多，可以處理的效果和速度更快，成長能力會更強(qiáng)。