通過前兩期的文章，我們已經初步了解了云聯絡中心。華為云聯絡中心作為連接企業與客戶的完美橋梁，提供下述四大能力集，滿足企業的每一個需求，協助企業建設全能的聯絡中心：

座席運用

座席是組成聯絡中心的基本單位，座席的可定制程度和功能全面性基本決定了聯絡中心的能力范圍。因此華為云聯絡中心為企業提供了全面而強大的座席能力，只有想不到，沒有做不到。

座席管理

在華為云聯絡中心，企業可以深度定制的自己的專屬聯絡中心。華為云聯絡中心完美支持座席的增刪改查、狀態設置等基礎功能，還支持座席的分組管理（在華為云聯絡中心中稱為技能隊列）；更加值得一提的是，華為云聯絡中心將座席權限細致劃分，企業可以通過對權限的控制創建各種座席角色，滿足各種定制需求。

座席通話

作為聯絡中心最基本也最常用的能力，語音通話能力的質與量可以說是衡量聯絡中心的硬指標。華為作為通信行業的佼佼者，其云聯絡中心支持包括通話保持、通話轉接、三方通話在內的等多種通話功能，并保證優質的通話質量，協助座席圓滑處理每一個客戶呼叫，大幅提升客戶的服務體驗；通話過程支持錄音，此外還提供便利的一鍵式語音轉文本能力，便于查看和保存錄音內容。

文字交談

雖然聯絡中心主要的溝通方式是語音通話，但并不是所以客戶在需要聯系聯絡中中心時都方便進行通話。華為云聯絡中心計劃在近期上線的版本中新增文字交談功能，支持座席與客戶以及座席之間進行文字交談，讓不方便進行語音通話的客戶也可以享受到聯絡中心服務。

客戶接入

當今社會有著多種多樣的溝通方式，呼叫中心之所以進化為聯絡中心也正是因為平臺開放和全媒體統一路由技術。華為云聯絡中心支持市場上絕大部分主流的接入方式，并提供智能且自由的路由技術，助力企業輕松打造全渠道聯絡中心。

多渠道接入

華為云聯絡中心支持電話、微信、WEB端等多種接入方式，客戶可以隨時隨地獲得聯絡中心的服務；客戶呼叫接入后統一處理，智能路由到座席，座席無需關注客戶的接入方式。

語音導航

IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音問答，可以說是聯絡中心的代表功能；設計優秀的IVR不僅能節省客戶的時間，也能節省企業的人力。華為云聯絡中心支持企業自定義規則，人工客服和IVR應答之間可靈活互轉，并且還支持文本直接轉成語音播放，減少企業錄制IVR語音文件的工作量。

智能服務

人工智能（AI）正在改變人們的日常生活，也正在改變聯絡中心。作為華為云聯絡中心后續演化的主要方向，各式各樣的智能服務為客戶帶來全新的服務體驗，為企業進一步節省人力開銷。

智能語音導航

傳統的語音導航需要客戶每次響應都要點擊數字鍵，但華為云聯絡中心計劃近期上線某項新功能則讓客戶徹底釋放他/她的雙手。智能語音導航使用語音識別功能代替傳統IVR流程中用戶按鍵選擇的流程，使整個語音導航流程更加流暢，更加智能化。

智能語音客服

隨著人工智能的發展，智能機器人現在已經可以替人類做一些簡單的工作了。華為云聯絡中心計劃在近期上線的版本新增智能語音客服功能，客戶呼入可轉接至智能機器人，智能機器人與客戶進行對話；或者智能機器人主動呼出，自動接通用戶進行公告或回訪類的智能語音交互。

語音質檢

服務質量一直是聯絡中心服務的主要關注點之一，對通話錄音的質檢則是其中的重頭。華為云聯絡中心支持自動將座席通話錄音轉寫為文本文件，然后根據事先設定好的質檢規則對通話內容進行質檢，實現全自動語音質檢功能，大幅提升質檢效率。

運營支撐

優秀的聯絡中心除了能向客戶提供多姿多彩的服務之外，還應該是易于管理和運營的。華為云聯絡中心提供質檢能力和話單&報表，助力企業輕松運營。

質檢能力

質檢能力是否豐富決定了企業能對聯絡中心的服務質量把控到什么程度。華為云聯絡中心支持質檢員在線通過監聽、插入、攔截、掛斷座席通話等方式進行實時質檢，也支持質檢員離線獲取座席的通話錄音和各項監控指標進行離線質檢，全方位質檢沒有死角。

話單和報題

通過對話單和報表的數據進行分析可以得知聯絡中心的現狀，指導規劃未來的運營方向。華為云聯絡中心提供詳盡的呼叫數據和話單數據，支撐企業運營聯絡中心。

展望未來

通過上述的功能介紹，我們已經知道華為云聯絡中心現在擁有的強大功能了。那么，華為云聯絡中心將來又會向哪些方向發展，擁有哪些嶄新的功能呢？

更加強大的富媒體能力

在未來的云聯絡中心里，座席和客戶不再是只能通過語音和文字交談了，視頻通話自不用說，通過VR功能還能直接模擬營業廳，相隔千里卻仍可坐在一起面對面交流互動。

更加智能化

人工智能現在的聯絡中心中的應用還只是初步中的初步，在未來的聯絡中心中，也許技術支持和投訴受理也都可以全靠智能機器人處理了，客戶也許直到掛機也不知道和自己的溝通的到底是人類還是人工智能。