眾麥通信智能客服解決方案基于眾麥通信統(tǒng)一通信平臺(tái)應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）、自然語(yǔ)言理解（NLU）等技術(shù)，允許電話呼入的客戶以開(kāi)放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將用戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本，并自動(dòng)理解用戶的自然語(yǔ)言中包含的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)需求，從而將語(yǔ)音菜單導(dǎo)航到客戶所需功能節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“菜單扁平化”。滿足日益增長(zhǎng)的信息咨詢、電話交易和服務(wù)需求，系統(tǒng)更可有效提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本。

圖：傳統(tǒng)IVRVS智能客服

系統(tǒng)可以7×24小時(shí)不間斷地提供一對(duì)多應(yīng)答服務(wù)，因機(jī)器服務(wù)和人工值守不同，該系統(tǒng)可以不受人的情緒、疲勞程度、工作環(huán)境等客觀因素影響，能夠保障服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平的一致性和可控性。

運(yùn)用眾麥通信智能客服，不但可以加載各種豐富的類別庫(kù)內(nèi)容（如信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理等），還能透過(guò)多種溝通渠道（網(wǎng)頁(yè)、短信、微博、微信、IM等等）提升用戶和智能平臺(tái)之間交互的便利性。產(chǎn)品可廣泛應(yīng)用于金融、電信、電子商務(wù)、公用事業(yè)等各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，引導(dǎo)客戶更多地使用自助人機(jī)交互的方式滿足需求，提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

系統(tǒng)的核心模塊：自然語(yǔ)言理解引擎，采用了多項(xiàng)自然語(yǔ)言理解核心技術(shù)，提供對(duì)用戶的提問(wèn)和知識(shí)庫(kù)文本從分詞到語(yǔ)義分析的全部處理算法；語(yǔ)音識(shí)別引擎，具有功能強(qiáng)大、識(shí)別率高、識(shí)別速度快等優(yōu)勢(shì)。能夠?qū)崟r(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)輸入的語(yǔ)音進(jìn)行識(shí)別，是給客戶提供方便的智能化服務(wù)的最佳手段；語(yǔ)音合成引擎，以先進(jìn)的大語(yǔ)料語(yǔ)音合成技術(shù)為基礎(chǔ)，能夠?qū)崟r(shí)、準(zhǔn)確的將文本信息轉(zhuǎn)換為自然、流暢的語(yǔ)音，是一種能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，向任何人提供語(yǔ)音信息服務(wù)的高效便捷手段，非常符合信息時(shí)代海量數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)更新和個(gè)性化查詢的需求。

系統(tǒng)的主要功能：眾麥通信智能客服可以無(wú)縫集成到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，特別是與現(xiàn)有的客服坐席系統(tǒng)融合，代替或輔助人工坐席完成數(shù)據(jù)查詢、訂單處理、業(yè)務(wù)辦理等操作，拓展及豐富企業(yè)的對(duì)外服務(wù)渠道，提供更快捷的客戶服務(wù)響應(yīng)能力。系統(tǒng)的后臺(tái)管理模塊提供知識(shí)庫(kù)管理、會(huì)話數(shù)和提問(wèn)數(shù)統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題分布統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)、用戶提問(wèn)和留言數(shù)據(jù)挖掘、權(quán)限及日志管理、語(yǔ)音記錄統(tǒng)計(jì)、通話錄音回放等功能。

圖：部分管理功能

核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)：眾麥通信智能客服可以方便地調(diào)用各項(xiàng)HCI核心能力，且各項(xiàng)能力針對(duì)語(yǔ)音導(dǎo)航領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了定制，在具體智能語(yǔ)音導(dǎo)航應(yīng)用上實(shí)現(xiàn)多種HCI技術(shù)的高度融合。其核心引擎采用了多項(xiàng)自然語(yǔ)言理解技術(shù)，包括利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)出的基于統(tǒng)計(jì)的句法和語(yǔ)義分析模型，以及在多個(gè)行業(yè)應(yīng)用中積累的大量語(yǔ)料庫(kù)和詞匯庫(kù)資源。實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成能力，給客戶提供方便的智能化服務(wù)的最佳手段。同時(shí)，可對(duì)用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，特別對(duì)所提問(wèn)題和反饋意見(jiàn)進(jìn)行文本挖掘，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的熱點(diǎn)問(wèn)題及其來(lái)源地區(qū)和時(shí)間段，起到輿情監(jiān)控作用，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略的調(diào)整提供支持。在文本、語(yǔ)音、圖像數(shù)據(jù)處理方面完全采用自主技術(shù)，所有多媒體交互信息在系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)識(shí)別和理解，保證客戶數(shù)據(jù)安全。

關(guān)于眾麥通信：北京眾麥通信技術(shù)有限公司是中國(guó)企業(yè)云通信服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者訊眾股份全資子公司，公司總部位于北京，研發(fā)及運(yùn)維支撐服務(wù)人員達(dá)百余人，擁有多年卓越的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的服務(wù)理念、強(qiáng)大的電信資源優(yōu)勢(shì)和良好的政府合作關(guān)系。公司以電信骨干網(wǎng)為依托，與國(guó)內(nèi)權(quán)威通信技術(shù)部門(mén)研發(fā)合作，產(chǎn)品系統(tǒng)達(dá)到電信級(jí)運(yùn)營(yíng)級(jí)別，可以承載千、萬(wàn)級(jí)的用戶同時(shí)在線使用，技術(shù)安全可靠性在國(guó)內(nèi)首屈一指，現(xiàn)有企業(yè)用戶已達(dá)5萬(wàn)余家。