?

　　國(guó)內(nèi)已有許多專家學(xué)者對(duì)呼叫中心的技術(shù)和應(yīng)用進(jìn)行了探討和研究，但涉及交通呼叫中心的相對(duì)較少。本文介紹呼叫中心的概念和CTI技術(shù)的原理及特點(diǎn)，根據(jù)我國(guó)公路交通行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)建立我國(guó)交通呼叫中心進(jìn)行需求分析和方案設(shè)計(jì)。

　　2呼叫中心技術(shù)

　　呼叫中心，又稱為客戶服務(wù)中心，是現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合，通過(guò)一組座席代表利用計(jì)算機(jī)的支持，以電話、傳真、因特網(wǎng)等形式集中處理客戶往來(lái)信息、為用戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的一個(gè)專門的系統(tǒng)。

　　(1)自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分。ACD系統(tǒng)可以成批地處理來(lái)話，并按規(guī)定路由傳送給業(yè)務(wù)代表。

　　(2)交互式語(yǔ)音應(yīng)答即用預(yù)先錄制或合成的語(yǔ)音進(jìn)行動(dòng)應(yīng)答。通常情況下用戶呼叫的處理有70%～80%是無(wú)需人工干預(yù)的。

　　(3)計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)允許電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時(shí)間以及當(dāng)時(shí)通話狀況來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)相應(yīng)的功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　3交通呼叫中心設(shè)計(jì)

　　交通作為一個(gè)面向社會(huì)提供服務(wù)的綜合行業(yè)，如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力，已成為一個(gè)重點(diǎn)課題，而建立統(tǒng)一完善的交通呼叫中心必然成為最佳選擇。目前，與交通行業(yè)相關(guān)的部門設(shè)立了客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，但這些服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一，分散且不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量難以保證，距離客戶要求相差很遠(yuǎn)。建立統(tǒng)一的交通呼叫中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，而且能更實(shí)際地解決用戶咨詢、查詢、投訴等問(wèn)題，并能配合相關(guān)部門，進(jìn)行交通誘導(dǎo)、迅速處理緊急事件。

　　3.1需求分析

　　根據(jù)公路交通行業(yè)的特點(diǎn)，交通呼叫中心主要為公路運(yùn)輸服務(wù)。公路運(yùn)輸服務(wù)信息通過(guò)一個(gè)通信網(wǎng)集中起來(lái)，達(dá)到信息共享，使交通行業(yè)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。

　　(1)公路客運(yùn)信息包括客運(yùn)業(yè)戶信息、客運(yùn)車輛信息、客運(yùn)線路信息和客運(yùn)場(chǎng)站信息等;服務(wù)對(duì)象包括客運(yùn)業(yè)戶、客運(yùn)車主以及乘客等。

　　(2)公路貨運(yùn)信息包括貨運(yùn)業(yè)戶信息、貨運(yùn)車輛信息、零擔(dān)貨運(yùn)信息、快捷貨運(yùn)信息和危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息等;服務(wù)對(duì)象包括貨運(yùn)業(yè)戶、貨運(yùn)車主以及貨主等。

　　(3)城市公交信息包括公交企業(yè)資質(zhì)信息、公交線網(wǎng)信息以及公交投訴信息等。

　　(4)出租汽車信息包括出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息、車輛管理信息以及出租汽車投訴信息等。

　　(5)汽車維修行業(yè)信息包括企業(yè)資質(zhì)信息、維修市場(chǎng)信息、汽車零配件信息、技術(shù)培訓(xùn)信息、尾氣治理信息和汽車二級(jí)強(qiáng)制維修信息等;服務(wù)對(duì)象包括維修企業(yè)、汽配廠商、維修人員以及車主等。

　　(6)運(yùn)政稽查信息包括公路客運(yùn)稽查信息、公路貨運(yùn)稽查信息、維修行業(yè)稽查信息、出租行業(yè)稽查信息和城市公交信息等;服務(wù)對(duì)象包括客運(yùn)/貨運(yùn)業(yè)戶、車主、維修企業(yè)、維修人員和市民等。

　　(7)公路信息包括高速公路信息、國(guó)省道路信息、路政信息、縣鄉(xiāng)道路信息和路況信息等;服務(wù)對(duì)象包括司機(jī)、乘客、運(yùn)輸單位以及其他出行者。

　　(8)交通誘導(dǎo)信息包括交通信息(事故、擁擠、阻塞、施工等)、服務(wù)區(qū)信息、停車誘導(dǎo)信息等;服務(wù)對(duì)象包括司機(jī)、乘客和其他出行者。

　　3.2系統(tǒng)組成

　　隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益完善，其組成結(jié)構(gòu)也越復(fù)雜。一個(gè)完整的呼叫中心，一般由程控交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼9U管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席等組成，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。

　　(1)程控交換機(jī)(PBX)為呼叫中心提供內(nèi)外通道。對(duì)外與市話局中繼線接口，對(duì)內(nèi)則與座席話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備接口。

　　(2)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)根據(jù)一定的分配算法，將呼人電話按一定的邏輯分配給后臺(tái)的座席業(yè)務(wù)代表。其中排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能;呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專家話務(wù)員選擇。

　　(3)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(1VR)通過(guò)El接口與程控交換機(jī)相連，為接人到呼叫中心的用戶提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答和錄音功能。IVR可以取代或減少人工座席操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。

　　(4)計(jì)算機(jī)電話集成(CTl)CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心設(shè)備，他為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。在座席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)，機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，使座席人員及時(shí)了解容戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。

　　(5)座席(agent)指座席人員及其工作設(shè)備，座席人員可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，為用戶提供服務(wù)。

　　(6)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和管理平臺(tái)主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)等功能，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能

　　3.3系統(tǒng)特點(diǎn)

　　建立交通呼叫中心，可以提供一站式服務(wù)形象，提高工作效率，節(jié)約開(kāi)支，選擇合適的資源，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，具有以下幾個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)：

　　(1)突破了地域的限制無(wú)論客戶在什么地方，一個(gè)電話就能解決問(wèn)題，快速而又方便。

　　(2)突破了時(shí)間的限制在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使座席人員下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)。

　　(3)提供個(gè)性化服務(wù)呼叫中心可為客戶提供全方位的、特別訂制的信息服務(wù)。

　　(4)加強(qiáng)快速反應(yīng)通過(guò)交通呼叫中心，能夠?qū)o急事件做出快速反應(yīng)，將各種損失減少到最小。

　　4結(jié)語(yǔ)

　　雖然呼叫中心在其他行業(yè)的應(yīng)用越來(lái)越普遍，但在公路交通行業(yè)畢竟還是一個(gè)新生事物，還需要相關(guān)部門以及所有公路交通人的積極努力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，還會(huì)不斷有新的體系結(jié)構(gòu)、新的技術(shù)、新的規(guī)范加人進(jìn)來(lái)，交通呼叫中心也會(huì)隨這些新技術(shù)的發(fā)展逐漸發(fā)展成熟起來(lái)，越來(lái)越貼近人們的工作和生活。