前言

　　本文詳細(xì)介紹大唐移動(dòng)基于十年網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)積累而成的用戶(hù)感知體系解決方案，以期對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力起到關(guān)鍵作用。

　　客戶(hù)感知評(píng)估體系的需求背景

　　隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成熟和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的積累，用以衡量網(wǎng)絡(luò)性能的KPI指標(biāo)基本能夠滿足運(yùn)營(yíng)商的要求。但是隨著運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度將直接決定運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)的成敗，因此，對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度提升有著至關(guān)重要的用戶(hù)感知，成為了網(wǎng)絡(luò)提升的重要方向。而傳統(tǒng)上基于網(wǎng)絡(luò)計(jì)數(shù)器統(tǒng)計(jì)的KPI指標(biāo)，越來(lái)越難以滿足精細(xì)體現(xiàn)用戶(hù)感知度的要求。以至于網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)良好，而客戶(hù)抱怨主觀感知差的問(wèn)題。

　　傳統(tǒng)的KPI模式在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)是運(yùn)營(yíng)商衡量自身網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，在用戶(hù)感知的度量上，傳統(tǒng)的KPI指標(biāo)模式，遭遇到了何種挑戰(zhàn)呢?一方面，傳統(tǒng)KPI粒度大，統(tǒng)計(jì)平均的指標(biāo)無(wú)法表征個(gè)體用戶(hù)的體驗(yàn);另一方面，設(shè)備傳統(tǒng)，測(cè)量手段有限，覆蓋類(lèi)指標(biāo)、用戶(hù)面指標(biāo)(話音質(zhì)量)難以考核，使得原有KPI體系不全面，片面追求掉話等部分指標(biāo)可能使得這些非考核的重要指標(biāo)惡化;再則，傳統(tǒng)話統(tǒng)指標(biāo)基于網(wǎng)元設(shè)備的處理過(guò)程，沒(méi)有面向客戶(hù)感知設(shè)計(jì)，使得指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)點(diǎn)不對(duì)應(yīng)實(shí)際客戶(hù)感知。正是由于這些嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，使得運(yùn)營(yíng)商需要有新的模式來(lái)衡量用戶(hù)感知度。

　　用戶(hù)感知優(yōu)化的問(wèn)題，癥結(jié)在于，用戶(hù)感知度是一個(gè)主觀的情感指標(biāo)，很難用技術(shù)去衡量——如何對(duì)個(gè)體感受的度量過(guò)程建立一套精確的數(shù)學(xué)模型，用以描述一個(gè)端到端業(yè)務(wù)的質(zhì)量，成為用戶(hù)感知優(yōu)化的關(guān)鍵技術(shù)。

　　其實(shí)，用戶(hù)感知度方面的研究早已展開(kāi)，世界各地的通信工作者在網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的過(guò)程中，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了感知度重要性的問(wèn)題。在3GPP對(duì)客戶(hù)感知的概念定義為：

　　Quality of Experience (QoE)：The overall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by the end-user (see notes 1 and 2).

　　NOTE 1: Quality of Experience includes the complete end-to-end system effects (client,terminal, network, services infrastructure, etc).

　　NOTE 2: Overall acceptability may be influenced by user expectations and context.Form 3GPP 26.944/ITU G.100

　　在這里，3GPP強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)(QoE)是屬于主觀層面用戶(hù)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或者應(yīng)用的綜合滿意程度。影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素包含多方面如端到端網(wǎng)元性能、業(yè)務(wù)內(nèi)容等。本文我們所關(guān)注的是與端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量有關(guān)的客戶(hù)感知，不對(duì)其他因素進(jìn)行研究。

　　由于用戶(hù)體驗(yàn)屬于主觀的范疇，不容易進(jìn)行評(píng)估，所以標(biāo)準(zhǔn)要引入客觀量化QoE的指標(biāo)體系，對(duì)影響QoE的因素量化成可測(cè)量的指標(biāo)。而大唐移動(dòng)用戶(hù)感知體系的建立也遵循3GPP的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)。

　　大唐移動(dòng)用戶(hù)感知體系構(gòu)建

　　要量化用戶(hù)感知的相關(guān)指標(biāo)必須借助于現(xiàn)有的指標(biāo)體系，即從QoS及KPI等相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)指標(biāo)中，尋求量化的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過(guò)相關(guān)算法及要因分配達(dá)成量化感知指標(biāo)，尋找感知關(guān)鍵要因的目的。我們通過(guò)在業(yè)務(wù)方向上的接入性、保持性、完整性的優(yōu)劣進(jìn)行用戶(hù)感知體系建設(shè)。目標(biāo)在于建設(shè)完整的指標(biāo)體系，增設(shè)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)集;分析客戶(hù)感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;分析業(yè)務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的量化關(guān)系;分析影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)而影響業(yè)務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素，研究提升業(yè)務(wù)質(zhì)量的手段。

　　為此 ，我需要進(jìn)行通過(guò)傳統(tǒng)KPI到用戶(hù)感知KQI的過(guò)渡工作，該工作是建立用戶(hù)感知體系的關(guān)鍵技術(shù)——一方面基于傳統(tǒng)的KPI模式，用戶(hù)感知體系的構(gòu)建有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的應(yīng)用基礎(chǔ);另一方面基于傳統(tǒng)的KPI模式，對(duì)于指標(biāo)的提升和改進(jìn)都有對(duì)應(yīng)的工作模式：

　　1、 設(shè)計(jì)從客戶(hù)感知出發(fā)的QoE->KQI->KPI映射分解，以此對(duì)網(wǎng)元的KPI統(tǒng)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化，強(qiáng)化關(guān)聯(lián)KPI設(shè)計(jì)，貼合客戶(hù)感知;

　　2、 設(shè)計(jì)新的性能測(cè)量手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)覆蓋、用戶(hù)面指標(biāo)的測(cè)量，如MR覆蓋統(tǒng)計(jì)、話音MOS分測(cè)量等，對(duì)網(wǎng)元的KPI體系進(jìn)行擴(kuò)展;

　　3、 深入應(yīng)用單用戶(hù)粒度的性能數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)級(jí)的評(píng)估，克服傳統(tǒng)KPI大粒度統(tǒng)計(jì)帶來(lái)的均化與湮滅效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量感知不好的少部分用戶(hù);

　　4、分析影響QoE的各種要因，對(duì)話單級(jí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行QoE評(píng)分，對(duì)應(yīng)地通過(guò)系統(tǒng)歸一化算法，將引起失分的要因歸納呈現(xiàn)給用戶(hù)，以達(dá)到優(yōu)化目的。

　　以上是大唐移動(dòng)用戶(hù)感知體系四層結(jié)構(gòu)的簡(jiǎn)單描述，根據(jù)業(yè)務(wù)方向上的接入性、保持性、完整性，我們?cè)贑S域和PS域的兩個(gè)不同方向上，建立了完整的分析體系。

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　　圖1： 用戶(hù)感知四層體系架構(gòu)圖示

　　以上的圖例標(biāo)識(shí)了用戶(hù)感知系統(tǒng)構(gòu)建的基本原理，KQI分項(xiàng)定義了影響用戶(hù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵KPI指標(biāo)，而每個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)又由對(duì)應(yīng)的表征KPI組成。通過(guò)定義表征KPI和KQI的關(guān)系，我們就可以對(duì)一次業(yè)務(wù)在接入性、完整性、保持性三個(gè)方面分別評(píng)分，從而得出一個(gè)業(yè)務(wù)的話單級(jí)評(píng)分。同樣地，通過(guò)一次評(píng)分可以找出一次業(yè)務(wù)過(guò)程中的失分點(diǎn)，從而提出對(duì)應(yīng)需要優(yōu)化的內(nèi)容，達(dá)到幫助運(yùn)營(yíng)商提升用戶(hù)感知度的目的。

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　　圖2：CS域用戶(hù)感知的一次評(píng)分過(guò)程示例

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　　圖3： PS域用戶(hù)感知的一次評(píng)分過(guò)程示例

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